Das Help-Desk / Ticketsystem soll allen Akteuren individuell zur Verfügung stehen. Je nach hinterlegter Anlage (Typ und Hersteller) wird individuell ein Abfrage-Schema erstellt. Ist eine nichtbekannte Fremdanlage angefragt, wird auf ein Standard-Schema zurückgegriffen.

Ziele sind die allgemeine Unterstützung beim Anlagenbetrieb, bei anfallenden Servicearbeiten sowie das Eingrenzen von Fehlerursachen durch die Abfrage von Informationen. Der Akteur wird von Frage zu Frage geleitet (Entscheidungsbaum).

Fehlermeldungen aus der Fernüberwachung verweisen automatisch auf den zutreffenden Link im Help-Desk.

Manuell erzeugte Anfragen können durch eine Upload-Funktion von digitalen Bildern oder Filmen hinterlegt werden. Diese werden zurzeit durch einen Fachkundigen gewertet. Zukünftig soll hier eine Wertung durch künstliche Intelligenz erfolgen.

Am Ende des Prozesses werden Lösungsvorschläge benannt. Dies können Anleitungen sein, Informationen aus der Bauteildatenbank wie spezielle Ersatz- oder Verschleißteile oder auch Verlinkungen zu Internetvideos. Da diese abhängig von der zugrundeliegenden Region sowie abhängig vom Anlagenhersteller variieren können, kann der Lösungsbaum auch von Akteuren speziell für die betroffenen Anlagen angepasst werden.

Falls automatisiert keine sofortige Lösung angeboten werden kann, so wird ein Bericht an den hinterlegten Servicebetrieb erzeugt. Hier kann die eingehende Anfrage an einen speziell für das Problem kompetenten Mitarbeiter zur Bearbeitung weitergeleitet werden.